건보공단, 공공기관 최초로 고객센터 상담 시 목소리만으로 본인 확인한다

건보공단, 공공기관 최초로 고객센터 상담 시 목소리만으로 본인 확인한다 / 사진=시흥시

□ 국민건강보험공단(이사장 정기석)은 5.14.(화)부터 공단 고객센터에 공공기관 최초로 인공지능 음성인식기술 기반 목소리 인증 서비스를 오픈한다고 밝혔다. 

 ○ ‘인공지능 목소리 인증 서비스’는 건강보험 고객센터를 통한 상담 시 본인의 목소리에서 추출한 성문정보를 통해 본인을 확인하는 인공지능 기반 서비스로,

   - 공단은 데이터 3법* 개정안 및 정부의 ‘생체정보 보호 가이드라인’에 따라 고객에게 목소리 정보(생체인식 특징정보)에 대한 처리와 수집·이용 동의를 받아 본 서비스를 제공 할 방침이다.
       * 「개인정보보호법」, 「정보통신망법」, 「신용정보법」

□ 이번 인공지능 목소리 인증 서비스 도입으로 그동안 본인 여부 확인을 위해 여러 질의응답을 진행하였던 고객 불편사항이 일부 해소되고, 상담시간이 단축될 전망이다.

 ○ 본 서비스는 고객센터 상담사가 구두로 비정형화된 질문을 하여 본인확인을 하는 기존 방식과는 달리 사람마다 다른 목소리 특징정보를 활용하여 본인을 인증하는 기술을 적용한다.  

   - 고객이 상담사의 권유에 따라 ①목소리 인증 가입동의와 간편인증을 진행하면, 고객의 ②자유발화(약40초)를 통해 성문정보가 암호화되어 저장·등록되며, ③다시 고객센터와 통화 시 목소리가 기존에 등록된 목소리가 일치할 경우, 곧바로 신속하고 편리한 상담을 할 수 있다.
       ※ 現구두질의/답변(평균 30초∼1분 이상) → 改별도 질문없이 자동 인증(10초 이내)

   - 다만, 본 서비스를 이용하기 위해서는 스마트폰 간편인증으로 본인확인을 하여야 한다. 

□ 공단의 목소리 인증 서비스는 음성 합성 및 위·변조로 특정인을 사칭하는 문제를 방지하는 기술도 적용하여 서비스의 보안성도 높였다.

 ○ 이번 서비스 도입으로 타인 사칭에 취약했던 비정형 질문을 대신해 정확한 개인 확인이 가능해짐으로써, 공단의 개인정보 보안이 한층 더 강화될 것으로 기대된다.

□ 공단 관계자는 “공단과 국민 간 소통의 접점이 되는 고객센터에서 인공지능 기술을 활용한 목소리 인증 서비스 도입으로 상담 소요시간을 단축하고 국민 눈높이에 맞는 보안수준 강화로 더욱 향상된 대국민 상담서비스 제공을 위해 노력하겠다.”라고 전했다.

jeboanyang@gmail.com  김원주 기자